Das Autohausdrama in München - Abholung meines Lodgy im Nov 2012

[kitano]

Wir in meiner Vorstellung versprochen, möchte ich euch gerne an meiner Erfahrung mit dem vielleicht schlechtesten Autohaus der Welt teilhaben lassen. Diese E-Mail habe ich Ende der Woche an Dacia Deutschland geschickt, weil die Mediation mit dem AH nichts brachte und ich nur noch ignoriert wurde:

Sehr geehrte Damen und Herren,
Im August 2012 bestellte ich in der Renault Niederlassung am Frankfurter Ring in München einen Dacia Lodgy 110dCi in Vollausstattung. Bei telefonischer Vereinbarung der Probefahrt mit der Dacia Zentrale versicherte man mir auf Nachfrage, dass sich der Stellenwert von Dacia in den Renault Autohäusern verbessert habe. Ich hatte vor drei Jahren bereits mit dem Gedanken gespielt einen Dacia Logan zu erstehen, mich dann aber nach fehlender Beratung in der Renault NL am Frankfurter Ring in München für ein Leasingfahrzeug der Marke Toyota entschieden.
Diese Veränderung im Stellenwert der Marke Dacia innerhalb des Renault Autohauses kann ich bis heute nicht bestätigen. Meine Erfahrung mit der Renault Niederlassung ist durchweg negativ, und da ich sowohl bei der Verkaufsleitung der Niederlassung, als auch bei der Geschäftsführung auf taube Ohren stoße, wende ich mich nun an Sie.


In hoffentlich letzter Instanz liste ich Ihnen gerne auf, welche Negativerfahrungen ich unter anderem machte:

Eine katastrophal schlechte Kommunikationspolitik. Ich habe Auskünfte zum Lieferstatus nur auf oft mehrmalige Nachfrage erhalten. Die Verspätung der Lieferung meines Fahrzeuges um mehr als 2 Monate wurde durch den zuständigen Verkäufer nie eigenständig an mich herangetragen, obwohl der zugesicherte Liefertermin mehrfach weniger als 2 Tage entfernt war. Erbetene Rückrufe kamen oft gar nicht. Meiner Bitte nach einem anderen Betreuer wurde nur unzureichend nachgekommen, bzw. wurde ich trotzdem immer wieder an den einzigen Zuständigen für Dacia Verkäufe, Herrn XXX, verwiesen.

Das Fahrzeug war bei Übergabe beschädigt. Ein Lackschaden an der Fahrertüre wurde erst von mir erkannt und bemängelt. Dieser wurde inzwischen ausgebessert.

Das Fahrzeug entspricht nicht der Bestellung. Es fehlt bis heute eine Mittelarmlehne, die zwar im Bestellauftrag vorhanden ist, bei Auslieferung aber nicht verbaut war. Das Angebot des Autohauses auf Nachbesserung wurde nicht eingehalten, bzw. habe ich dazu nie eine Benachrichtigung bekommen. Inzwischen habe ich, mehr als 6 Monate später, auf Nachbesserung verzichtet, weil ich mich nicht mehr mit dem Autohaus auseinandersetzen möchte.

Das Fahrzeug wurde 2 Monate später geliefert als angekündigt. Obwohl es sich um ein Fahrzeug in der Zulieferung handelte, also nicht meiner eigenen Konfiguration entsprach, war das Fahrzeug später verfügbar, als der Liefertermin eines selbst konfigurierten Fahrzeuges. So verzichtete ich auf den vollwertigen Ersatzreifen und eine Anhängerkupplung. Im Rahmen der verspäteten Lieferung wurde mir eine kostenlose erste Inspektion zugesagt, den zugehörigen Gutschein habe ich auch nur auf Nachfrage tatsächlich erhalten.

Ich empfinde es als ungeheuer kundenunfreundlich, wenn ich mich mit meinem Anliegen an die jeweils nächsthöhere Stelle wende, und mit meinem Anliegen nicht ernst genommen werde, schlimmer noch, sogar wieder zurück zu der Person geschickt werde, mit der ich offensichtlich Schwierigkeiten habe eine Lösung zu finden. Dies ist mir in der Renault Niederlassung nun über zwei Ebenen hinweg widerfahren. Dieses Arroganzverhalten ist etwas, das gerade Kunden mit einem Anliegen sicher nicht erfahren sollten.
Ich möchte Ihnen nahe legen, den Sachverhalt und die Leistungen des angesprochenen Autohauses selbst zu prüfen.
Die im Rahmen dieser Eskalation involvierten Zuständigen sind Herr Söker, der Verkaufsleiter Herr XXXX, und der Geschäftsleiter Herr XXXXX.

Des weiteren möchte ich Ihnen gerne mitteilen, dass ich mit dem Fahrzeug bis heute sehr zufrieden bin. Allein die Umstände, unter denen der Kauf stattgefunden hat, waren katastrophal.

Ich werde die Renault Niederlassung am Frankfurter Ring zukünftig meiden, und würde auch gerne die Inspektion anderweitig durchführen lassen, da mein Vertrauen in die Niederlassung völlig zerstört ist. Ich würde mich freuen, wenn ich hierbei Ihre Unterstützung in Form einer Empfehlung für ein besseres Dacia Autohaus in der Umgebung von München-Obermenzing erhielte.

Ich wünsche mir auch eine Stellungnahme von Dacia Deutschland: Sind meine Erwartungen an die Marke zu hoch? Ist das ein normaler Sachverhalt? Stellt Dacia keine höheren Ansprüche an den Verkauf in Renault Autohäusern?

Vielen Dank für Ihre Antworten.

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Würde mich mal interessieren, wer ähnliches erfahren musste und ob es was gebracht hat, sich zu beschweren. Aber vielleicht bin ich ja wirklich zu hoch mit meinem Ansprüchen.

Was meint ihr?
LG
kitano

[tomruevel]

Moin,

ha, so gewinnt man Kunden!

Normalerweise reagiert man in Brühl auf solche Anschreiben recht schnell.
Im meinem Falle waren es an einen Werktag ein paar Stunden.

Ich hatte mich bei einem Autohaus in der Nähe für einen Duster interessiert und wollte vor Vertragsabschluß gerne wissen für welechen Preis man meinen Grand Scenic in Zahlung nehmen wolle. Dazu wurde der Scenic begutachtet.
Heraus kam eine eng beschriebene DIN A4 Seite mit Mängeln (das Auto hat gerade mal 80.000km). U.A: alle 4 Bremsscheiben. Und ein Preis der etwas auf der Häfte dessen lag, was für das fahrzeug zu der Zeit üblich war.
Zu Hause hat ich dann das Verschleißmaß nachgemessen und die Scheiben hatten gerade mal 50% ihre Standzeit hinter sich.
Also schriftlich bei der Geschäftsleitung nachgefragt ob man mir das erklären könne. 2 Mal erinnert, dann in Brühl um Klärung gebeten.
Alle weiteren Schriftverkehre per Mail gingen in Kopie auch an Brühl.
Das Autohaus versuchte sich mit hanebüchenen Argumenten und unverschämten (weil noch immer nur die Hälfte des üblichen) Inzahlungnahmeangeboten herauszuwinden.

Natürlich dort kein Kauf, das kann man sich doch nicht antun.
Und ich denke mal, daß man sich in Brühl durchaus ein Bild machen konnte.

[BIGEde]

Im gesamten kann man bestimmt nicht alle Dacia-Händler oder solche, die es eigentlich sein sollen über einen Kamm scheren.

Mit meinem Autohaus bin ich so weit zufrieden (Note 2-3). Nett und zuvor kommend, aber keine Infos über den auch bei mir deutlich verspäteten Liefertermin. Beim Leihwagen musste ich drauf drängen, das die Kosten moderat blieben usw... Somit kommt man sich als Kunde 2ter Klasse vor. Aus Bekanntenkreis weiß ich auch von einem Renault-Händler, der einen gerade gelieferten Lodgy nicht sofort verkaufen wollte. Im Anschluss wollte er auch keinen Garantieservice für den Lodgy machen, den mein Bekannter dann eben wo anders kaufen musste.

Im Süden Bayerns, war ich auf 2 Autoshows. Die jeweiligen Renaul-Händler hatten 1!, bzw 2 Dacia hinter ihren Renaults ausgestellt. Die 2 waren dann sogar noch verschlossen. Die wollen keine Dacia verkaufen, das muss wirklich so ein. Nicht anders kann ich mir erklären, das die Händler teilweise wochenlang keine Dacia als Vorführer haben oder wie in dem extrem Fall, wo der Händler das gerade gelieferte Auto nicht sofort wieder verkaufen wollte.

Es mag sicher an der Preispolitik von Renault liegen, warum die Händler sich mit Händen und Füssen gegen Dacia wehren. Er wenn sich das ändert, ändert sich auch das Verhalten der Händler.

Gruß,
Ede

[Dutchman]

Da habe ich mit meinem Autohaus ja echt Glück gehabt.

Alle meine Fragen von der Unterschrift bis zum Erhalt des Fahrzeuges (die ich per Email gestellt habe), wurden vom Verkäufer am gleichen Tag per Telefon oder per Email beantwortet. Mir wurde gleich am Anfang gesagt, dass es ca. 4 Monate dauert. Um so froher war der Verkäufer, als das Fahrzeug schon nach 3 Monaten da war. Da ich die Finanzierung nicht gleich parat hatte, war man auch mit einer Anzahlung von 60 Prozent zufrieden, den Rest überwies ich damals eine Woche darauf. Gar kein Problem, man behielt solange den Brief.
Als ich mir den Lodgy letztes Jahr bei der Vorstellung im Juni anguckte, beriet mich der Verkäufer zuvorkommend. Hat mich auch nie versucht, mir Renault oder Volvo schmackthaft zu machen.
Alle verfügbaren Modelle von Dacia sind im Autohaus vorhanden, von Sandero beide Varianten, alle Fahrzeuge sind offen und besichtbar. Sie stehen auch nicht in irgendeiner dunklen Ecke, sondern in der Mitte des Autohauses.
Und der Verkäufer erzählte mir erst letztens, wie gut sich der neue Sandero verkauft.

Der Meister ist jederzeit für mich innerhalb 5 Minuten verfügbar, Probleme oder Fragen meinerseits werden sofort beantwortet. Bei Reparaturen wird man telefonisch umgehend informiert, wenn es sich verzögern sollte.
Ein Leihwagen ist kostenlos dabei, nur den Sprit soll man wieder drauftanken.

Beim ersten Garantiefall bekamen meine Kids auf deren Kindersitze ein Malbuch + Stifte gelegt. Das fand ich sehr toll, meine Kids freuten sich. Der Meister war eher überrascht über mein Dankeschön, für ihn war das eine Selbstverständlichkeit.

Also ich bin echt zufrieden, so zufrieden, dass wir inzwischen für meine Frau einen Sandero 2 bestellt haben.

Die Renaulthändler sollte sehr froh über Dacia sein. Selbst wenn sie beim Verkauf nicht viel verdienen, bei den Reparaturen und Inspektionen kann man das Geld verdienen.

LG

[Strop!78]

HMMMMMM,Scheint ja doch kein Einzelfall zu sein ,das die Autoverkäufer keine Dacia`s verkaufen möchten.

Den Kameraden ist selbst die kleinste Beratung zuviel.
Auf die Frage nach den bestellbaren Farben bekam ich nur ein Prospekt in die Hand gedrückt.
Auf die Frage nach Rabat oder anderen Vergünstigungen bekam ich nur ein äußerst dummes und abfälliges Grinsen.
Wenn man dann noch bar bezahlen möchte und keine Finanzierung braucht ,hat man gleich verloren.

Habe mich auf Grund dieses Verhaltens für ein EU-Fahrzeug entschieden.
Bei dem Händler wurde ich besser und freundlicher behandelt ,von den Knapp 3000 Euro Preisunterschied mal ganz abgesehen.

[einrad]

...Auf die Frage nach Rabat ...

...musst Du für's Navi die Europa Karte nehmen. Dann ist Rabat auch dabei.

;-),
Harald

[timna007]

Ich kann da wieder nur sagen - beim Sonnleitner in Salzburg (Hr. Neubauer Benjamin ist unser spezieller Berater) sind wir behandelt worden, als würden wir den teuersten Renault kaufen - einfach toll.
Beratung und Beratungszeit - klasse
Lodgy "eingepackt" und durfte enthüllt werden
"Morgengaben" für beide Autos - freiwillig und großzügig
Weitere Behandlung und Service - spitzenmäßig
Und auch vorher bei den Logans waren wir vom Kauf bis zu den Service hin immer absolut zufrieden

[KlausSchmidt]

Hallo zusammen,
so ist es leider immer wieder ein Nasenproblem.
Nase weit oben, und Renault verkaufen wollen, oder den Kunden nach seiner Nase bedienen.
Kann eben nicht jeder, leider.

Auf jeden fall ein GROSSES DANKE für die Warnung an alle Interessenten.

Klaus

[kitano]

Zumindest die Antwort von Renault / Dacia Deutschland war heute fix da, wenn auch der Mediationsvorschlag, nach dem was passiert ist, lächerlich wirkt. Man solle doch miteinander sprechen! 

Ich zitiere:
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Sehr geehrter Herr XXX,

vorab möchten wir uns für Ihre Mühe bedanken, uns Ihre Erfahrungen und Kritik bezüglich des Kundenservices des Autohauses Renault Retail Group GmbH zu schildern.

Wir möchten Ihnen versichern, dass die Zufriedenheit unserer Kunden für unser Unternehmen eine hohe Priorität genießt. Es ist natürlich nicht in unserem Interesse und entspricht auch nicht der Politik der Dacia Vertragswerkstätten, dass der Kunde mit den gebotenen Serviceleistungen am Ende nicht zufrieden ist. Vielmehr sind diese bemüht, ihren Kunden einen optimalen Service mit entsprechender Qualität zu bieten und ein gutes Vertrauensverhältnis aufzubauen. Umso mehr bedauern wir, dass es für Sie zu diesen Unannehmlichkeiten gekommen ist.

Über die von Ihnen geschilderten Vorfälle können wir jedoch von hier aus keine Aussagen machen. Natürlich haben wir uns sofort mit Ihrem Dacia Vertragspartner in Verbindung gesetzt und uns den Vorgang aus der Sicht des Geschäftsführers Herrn YYY schildern lassen. Die Funktion einer Schieds- oder Beschwerdestelle steht uns jedoch nicht zu. Wir waren nicht dabei und können somit nicht objektiv urteilen. Es ist uns nicht möglich, die eine oder die andere Aussage als wahr oder unwahr zu beurteilen. Darüber hinaus sind wir Ihrem Dacia Vertragspartner weder vorgesetzt noch weisungsbefugt.

Jedes Renault Autohaus handelt als eigenständiger Unternehmer und ist für seine Geschäfte eigenverantwortlich. Aus diesem Grund haben wir Ihre Beschwerde statistisch erfasst und zur internen Optimierung  an das betreffende Autohaus weitergeleitet.

Unsere Idee: Ein persönliches Gespräch! Eventuell lassen sich die Wogen glätten und Sie finden eine einvernehmliche Lösung. Möchten Sie diesen Vorschlag annehmen? Sowohl Herr YYY, als auch Herr ZZZ sicherten uns ihrerseits Gesprächsbereitschaft zu.

Zur Situation ist anzumerken, dass alle unsere Vertragshändler, als selbständige Unternehmer, letztendlich allein für die Führung ihrer Geschäfte verantwortlich sind. Sollten Sie also Ansprüche geltend machen wollen, müssen Sie sich direkt an den jeweiligen Vertragspartner (z. B. Kaufvertrag, Reparaturauftrag, Leasingvertrag) wenden. Ein vertragliches Verhältnis Ihrerseits mit der Renault Deutschland AG besteht nicht.

Sollten sich noch weitere Fragen oder Wünsche ergeben, stehen wir Ihnen gern jederzeit zur Verfügung. Sie erreichen uns per Telefon unter der Rufnummer 02232-737600 von Montag bis Donnerstag von 08.00 - 18.00 Uhr und Freitag von 08.00 - 17.00 Uhr, per Fax unter 02232-739851 oder per E-Mail unter der Adresse dialog.deutschland@renault.de.

Mit freundlichen Grüßen
DIREKTION QUALITÄT UND KUNDENDIENST
Abteilung Kundenbetreuung

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[kitano]

Und meine ungezügelte Antwort dazu. Euch habe ich auch erwähnt, siehe letzter Satz =P

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Sehr geehrter Herr VVV,
erst einmal vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Das hat mich positiv überrascht.
Zu Ihrem Vorschlag, das Ganze mit den Ansprechpartnern zu diskutieren:
Genau das hatte ich bereits mehrfach versucht. Leider bin ich bei diesen Versuchen ein ums andere Mal auf die Nase gefallen. Meine Unzufriedenheit mit dem Dacia-Verkäufer Herrn UUU, der nicht erreichbar war oder auch nach mehreren Rückrufbitten nicht zurückrief, hatte ich in einem ersten Versuch mit ihm besprochen. Trotz freundlicher Einigung auf eine Handhabe verbesserte das die Situation nicht, woraufhin ich mich an den Verkaufsleiter Herrn ZZZ gewendet habe. Ich sprach die Bitte aus, mit Herrn UUU nicht mehr in Kontakt treten zu müssen. Diese Bitte wurde ignoriert. Ich wurde immer wieder an Herrn UUU verwiesen. Nachdem auch Herr ZZZ , der Verkaufsleiter, es mehrfach versäumt hatte, seine Versprechen einzuhalten oder überhaupt mit mir in einen konstruktiven Dialog zu treten, wendete ich mich an den Geschäftsführer Herrn YYY. Von ihm hätte ich mir erwartet, dass er wenigstens an jemand anderes als Herrn ZZZ delegiert. Prompt wurde ich aber wieder von Herrn ZZZ im Auftrag angeschrieben, mit den Worten "[...] an Herrn YYY, von dem ich Sie freundlich grüßen darf".
Weniger Respekt kann man jemandem wohl nicht entgegenbringen, als ihm so auszudrücken, dass der persönlich Angeschriebene dieses Anliegen nicht im geringsten Ernst nimmt. Man spielt es einfach runter und gibt es an die Quelle des Unheils zur vermeintlichen Lösung zurück. Und nach mehrfacher solcher Behandlung schlagen Sie mir vor, ich solle doch einfach den Dialog suchen. Ja gerne, aber nicht mit diesen Ansprechpartnern, die ganz offensichtlich kein Interesse daran zeigen.
Um so interessanter, dass Herr YYY Ihnen gegenüber versichert, gesprächsbereit zu sein. Es würde mich wundern, wenn er auch nur einen meiner Kritikpunkte zur Kenntnis genommen hat.
 
Mit dem Renault Autohaus am Frankfurter Ring bin ich nicht mehr bereit ein Gespräch zu führen. Vielen Dank auch.
 
Ich verstehe die Organisationsstruktur der Autohändler bzw den Vertriebsweg. Nichtsdestotrotz sollte es meines Erachtens nach eine Qualitätssicherung seitens des Herstellers geben, die auch Eskalationswege für unzufriedene Kunden vorsieht.
Auf diesem Wege scheint es nun auch keinen sinnvollen Weg aus der Misere zu geben. Dementsprechend werde ich die weiteren Konsequenzen ziehen, das Autohaus ohne Empfehlung Ihrerseits wechseln und mich auch nicht zurückhalten, meine Erfahrungen und Sicht der Dinge an Interessierte weiter zu geben.
 
Mit freundlichem Gruß
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[tomruevel]

Moin,

ich hatte ja oben auch etwas geschildert.

Ich bekam Renault binnen kürzester Zeit einen Rückruf in dem wir uns darauf geeinigt haben, dass ich die Nachfrage erneut an den Händler sende, immer mit einer Kopie an Renault.
D.h. von dem gesamten Schriftwechsel, auch den blöden Antworten des Händlers, hat Renault jeweils eine Kopie bekommen.
Ich hatte die unmöglichen Vorschläge ja abgelehnt dun schlußendlich auch ein Resümee an Renault geschickt.
Unter dem Strich konnte Renault sich ein sehr schönes Bidl davon machen wie dieser Händler Kunder verarscht.

Ob und was da nun im Nachhinein passiert ist weiß ich nicht, ist mir auch egal.
Aber solange man Renault solche Dinge nicht mitteilt, können sich manche Hädnler eben auch danebenbenehmen.
Reanult kann allerdings, auch wenn die Händler unabhängig sind, keine Interesse daran haben, wenn die Händler potentielle Kunden förmlich vom Hof jagen.